FAQ(よくある質問)

カスタマーサポートセンターに寄せられる、サプマートU.S.Aでのお買い物全般について(※)のよくあるご質問と、その回答を以下にまとめております(※サプリメントに関するご質問はサプリメントQ&Aをご覧ください)。


こちらにないご質問は、お気軽にこちらまでお問い合わせください。

■ サプマートU.S.Aについて
■ ご注文について
■ 価格とお支払いについて
■ 配送について
■ 輸入について
■ サプマポイントクラブについて
■ 商品のご利用について
■ その他、よくあるお問い合わせ
サプリメントについてのQ&Aはこちら

サプマートU.S.Aについて

お店はどこにあるのですか?
サプマートU.S.Aは、米国カリフォルニア州で正規のビジネスライセンスを持って販売を行なっているNatulab,Incによって運営されており、本社と配送センターは、ロサンゼルス市中心部から車で40分程離れたAnaheim(アナハイム市)内にあります。
アナハイム市は、あのディズニーランドや、以前日本人選手が在籍したメジャーリーグ球団のエンゼルスで有名です。
また、ダウンタウンには世界有数規模の巨大展示場 “アナハイムコンベンションセンター” があり、毎年そこで世界最大のナチュラルプロダクツの総合ビジネスショー “Natural Products Expo West” が開催されるため、業界では馴染みのある都市です。

  Natulab, Inc: 1061 N. Shepard st. E, Anaheim, CA 92806 U.S.A

私どもは米国内のショップですので、商品は全て米国カリフォルニア州からの直送で配送されます。お客様が日本(又は他の米国外の国)にお住まいの場合、お手元に届いた商品はお客様自身によって個人輸入されたことになります(「お客様=輸入者」となります)。
アメリカのお店とのことですが、英語が苦手なので不安です。
お客様がご注文にあたって必要な商品情報は、翻訳してサイトに掲載しており、サプマートのページも全て日本語で作成されています。そのため、英語が苦手なお客様も安心してお買い物をしていただけます。
また、メールやお電話では日本人スタッフが対応させていただいておりますので、ご不明点などございましたらお気軽にお問合せください。
手に取って商品を選びたいのですが、日本に支店は無いのですか?
残念ながら、日本国内に店舗は御座いません(商品は全て米国カリフォルニア州にあるショップから出荷されます)。

ご注文について

FAXやメールでも注文できますか?
ショッピングカート(買い物かご)を使用したネットショップ機能がご利用になれない場合、FAX又はメールでもご注文を受け付けております。

FAXまたはメールにてご注文をご希望の方は、下記の連絡先まで
ご注文内容(商品名、お届け先など)を添えて、ご連絡頂きますよう
お願い致します。

FAX番号: 03-6745-1421[有料]  または00531-16-0820[通話料無料]
メールアドレス: support@supmart.com

【ご記入内容(必須)】
○お名前(フリガナ)
○電話番号
○ご住所
○ご注文商品の商品名、商品番号(UPC#)、数量
○お支払方法(銀行振込又は郵便振替)

・折り返し、ご請求金額をご連絡させていただきます。
・代金は前払いのみとなっておりますので、ご請求金額のご連絡後に代金を
 お振り込みください。
・ご入金の確認が取れましたら、出荷の手配を進めさせていただきます。
フリーのメールアドレスで注文できますか?
フリーのメールサービスでは、メール遅延や配信事故、意図しない迷惑メールへの振り分け、不適切な受信拒否設定などのトラブルが起きやすいため、通常の有料プロバイダーが提供するメールサービスをご利用いただくことをお勧めいたします。
お客様へのご連絡は原則として全てメールで行なわれますので、メールが受信できないことがトラブルの原因になる可能性も御座います。
携帯電話のメールアドレスで注文できますか?
携帯電話のメールアドレスでは受信文字数制限の問題があり、また適切でない受信拒否設定などによって受信ができないというトラブルも多発しております。ショップからのメールはパソコンで閲覧することを前提として作成されており、原則として携帯電話のメール環境に対応したメール送信は行なっておりません。
お客様へのご連絡は原則として全てメールで行なわれますので、メールが受信できないこと、メール内容が途中で途切れてしまうことでトラブルの原因になる可能性も御座います。こうした問題を避けるため、通常のメールアドレスをお持ちの際には、そちらでご注文いただくことをお勧めいたします。
○○○○に住んでいますが、注文できますか?
サプマートは米国カリフォルニア州のショップですので、日本への発送の他、当然ながらアメリカ本土、さらにハワイやカナダにもお届けが可能で御座います。
これまで、これらの地域にお住まいの方からも多くのご注文を頂だいしておりますので、どうぞご安心くださいませ。

[アメリカ・カナダ]
お買い物の手順としましては日本へのお届けと同様となりますが、お支払い方法は原則として「クレジットカード」のみの受付となります(銀行振込・郵便振替の場合、前入金となります)。

[アメリカ・カナダ以外の国や地域]
日本、北米(アメリカ・カナダ)・ハワイ以外の国や地域への出荷につきましては、通常のお取引条件ではご注文をお受けできなくなっております。
特にご関心をお持ちのお客様は、こちらをご確認の上、ご不明な点など御座いましたら別途お問合せくださいませ。
匿名・偽名で注文できますか?
匿名・偽名でのご注文はお断りしております。
なお、商品は全てカリフォルニアから出荷されますので、日本にお住まいの方の場合、商品はお客様ご自身の名で輸入通関手続きを経て輸入されることになります。ご注文者様、お届け先の名義は「輸入者名」として扱われますので、これを偽ることは当店での規約違反であるばかりでなく、税関に対して虚偽の申告を行なう事を意味します。
こうした点を踏まえ、お名前は正確にご登録くださいませ。
注文確認のメールが届きません。
ご注文が最後まで正常に終了していないか、ご注文時(または会員登録時)に入力されたメールアドレスが誤っている可能性が御座います。
また、ご利用のサービス・環境設定によっては、転送設定や迷惑メールフィルタの設定と関連があることも御座います。詳しくは、お問合せください。
※お買い物終了時に、画面上に「ご注文をお受けいたしました。」という文言が表示されました時点でお買い物は完了いたします(「ご注文番号」も同時に表示されます)。
今の注文に、商品を追加したいのですが。
トラブルを避けるため、一旦キャンセルをしていただいた上で再度ご注文くださいませ。
発送前でしたら送料のご負担無くキャンセルが可能ですのでカスタマーサポートセンターまでご連絡ください。
同日に2回に分けて注文をしましたが、まとめて1つの注文として扱ってもらいたいのですが。
トラブルを避けるため、原則として注文への商品追加や、ご注文書の取りまとめ・合算はお受けすることができません。
ご注文を1つにまとめたい場合はお手数ですが一度キャンセルをしていただき、再度ご注文いただくようお願いしております。
発送前でしたら送料のご負担無くキャンセルが可能ですので、至急カスタマーサポートセンターまでご連絡ください。

価格とお支払いについて

商品が分割して発送される場合、いつ支払いをすればよいのですか?
後払い対象のご注文の場合、全商品のお届けが完了した時点から起算して1週間以内にご入金をお願いいたします。
振り込みの際に注文番号を入れるのを忘れました。
注文番号がない場合でも、振込人名義がご注文者様のお名前と一致している場合、お名前から照合が可能ですので特に問題御座いません(スムーズな入金確認を行なうため、出来る限りご注文番号をご入力いただけますよう御願いいたします)。
ただし、ご注文者様と別のお名前でお振込みされた場合は、ご注文との照合を行うことが困難で御座いますので、お手数では御座いますが別途カスタマーサポートセンターにお知らせください。
サプマートでは消費税はかからないのですか?
サプマートは米国カリフォルニア州のNatulab,Incによって運営されております。日本在住のお客様がサプマートでお買い物をなさる場合、当然カリフォルニア州に消費税を払う義務は御座いませんのでご安心ください(カリフォルニア州内在住のお客様は別途ご相談ください)。
ただし、上記のように税関で課税対象という判断がなされた場合には、日本国の関税と消費税が課せられます。詳しくはこちらをご覧ください。
※ごく一部日本国内発送商品が御座いますが、それらにつきましては既に税込みの価格表記となっております。
配送手数料はどのくらいかかるのですか?
1件のご注文書あたりの配送手数料は下記の通りです。

○日本・北米・ハワイ
  配送手数料(〜5,000円未満): 500円
  配送手数料(5,000〜10,000円未満): 無料
  配送手数料(10,000円以上): 無料

※2014年6月2日より「5,000〜10,000円未満」のご注文につきましては
「0円(無料)」とさせて頂きます。


○その他の国と地域
  配送手数料(〜3,000円未満): 3,000円
  配送手数料(3,000円以上〜5,000円未満): 2,000円
  配送手数料(5,000円以上〜10,000円未満): 1,500円
  配送手数料(10,000円以上〜30,000円未満): 1,000円
  配送手数料(30,000円以上): 無料
同じメーカーの製品でも、割安な製品とそうでない製品がある気がします。
通常の航空便を使用した海外宅配便では、1件数十ドルの送料が発生しますが、弊社では配送業者との特別な契約により配送コストのほとんどを重量比例のみとしております。そのため、商品価格内でその商品の重量分の配送コストの大部分を償却することに成功しており、商品価格以外に多額の送料が発生しないシンプルなコスト体系を実現しております。
上記の通り、商品価格には配送コストの一部を含んでおりますが、その商品価格自体も米国内のメーカー希望小売価格(SRP)と同等に出来るよう努力しており、商品によっては既にSRP以下の価格を実現しております。
しかしながら、リキッドやジェル、クリーム、プロテインパウダーなどといった重量のある商品については、重量による多額の配送コストを反映せざるを得ないため、軽量な製品と比べるとかなり割高に感じられることがあるかと存じます。
上記のような製品の重量によるコストの違い、弊社での製品単位でのディスカウントの実施などにより、同じメーカーの製品でも商品価格の設定が異なりますこと、何卒ご了承くださいませ。
会社名で領収書を発行して欲しいのですが。
領収書の発行に関しましては、現在のところご注文者様個人の宛名でのみ対応をさせていただいております。領収書をご希望の際には、ご入金確認後にFAXにて米国より送信させていただきますので、別途FAX番号をご連絡ください(領収書の郵送は行なっておりません)。
なお、商品は個人利用が前提となっておりますので、法人・団体名義での領収書の発行は行なっておりません(また、米国法人からの発行となりますので、日本では公的に有効な領収書とはなりません)。
ギフトなので受取人に価格を知られたくありません。
標準の納品書には価格が記載されておりますが、お支払い方法によっては、価格を記載しない納品書でお届けが可能です。

お会計時に「前払い(銀行振込・郵便振替)」「クレジットカード決済」でのお支払いをご選択いただいた場合、「STEP2」の画面下部に「納品書に金額を記載しない」というオプションが表示されます。
こちらのオプション(チェックボックス)にチェックを入れていただいた場合、納品書には価格やお支払い方法は一切記載されない仕組みとなっております。
※チェックの付け忘れには十分にご注意ください。

「後払い(銀行振込・郵便振替)」や「代金引換」をご選択の場合には上記のオプション自体が表示されませんので、指定のお支払い方法をご選択の上でご利用ください。

配送について

商品は注文してからどのぐらいで届きますか?
発送のご連絡後、お届けまでに通常4〜7日間(平均5日程度)のお時間をいただいております。また、大変稀では御座いますが、アメリカからの発送となる関係上、航空便の運行スケジュールや輸入通関業務の影響を受ける可能性も御座います。その場合、通常よりも大幅に時間がかかる事もございます。
※発送のご連絡を差し上げてから、2週間程度たちましても商品が届かない場合、ご不在時に配達されて配達業者の営業所に留め置かれている可能性も御座いますので、カスタマーサポートセンターまでご連絡ください。私どもの側でお調べいたします。
なお、ご注文商品が在庫切れの場合には再入荷までお時間を頂く場合が御座います。大幅に遅延する場合、別途メールにてご連絡させていただいております。また、複数の商品をご注文頂いている場合、発送可能な商品から先に出荷させていただいております。
勤務先に送ってもらってもよいですか?
受取人のお名前が法人名や店名となっていると『商用輸入』である(個人輸入ではない)との誤解を生み、税関で差し止められる可能性が御座います。宛先には法人名や店名を一切入れないことをお勧めいたしますが、やむを得ず宛先住所に入れる場合でも受取人にはご注文者様のお名前をご入力ください。
ギフト包装は出来ますか?
税関での開封検査が行なわれる場合も有り、現在のところギフト包装などは行なっておりません。

なお、個人輸入扱いとなる関係で、「輸入者=実際の使用者」である必要が御座います。
輸入後に他の方に譲渡することは違法となります関係上、実際に商品をご利用になる方宛てに当店から直接商品をお届けする必要が御座いますので、ギフトでのご利用をご検討の際には十分にご注意ください。

<参考>
サプマートで買った商品を転売(譲渡)しても良いですか?
ギフトなので受取人に価格を知られたくありません。
宅配ボックスに入れてもらいたいのですが。
残念ながら、現在のところ私どもの側で「宅配ボックスに入れる」ことを指定することは出来なくなっております。
私書箱に送っていただけますか?
恐れ入りますが、私書箱へのお届けはお断りしております。
郵便局留め/宅配便営業所留めはできますか?
現在のところ、郵便局留め/宅配便営業所留めの手配は承っておりません。
※クロネコヤマトの営業所留めのみ承っておりましたが、税関側から配送業者側に指導があり、営業所留めでの手配はお受けできなくなりました(2012.2.14)。
配達時間の指定はできないのですか?
お届け時間帯のご希望につきましては、ご注文手続きの際にご指定いただいております。
詳しくはこちらをご確認ください。

なお、最短でのお届けをご希望の場合、時間帯指定を行わないか、「曜日指定なし」で時間帯のみをご選択になることを強くお勧め致します。
追跡調査の方法を教えてください。
会員の方はログインしていただくと、お客様専用の会員ページに入ることが出来ます。会員専用ページではご注文書ごとに追跡調査番号(お荷物のお問い合わせ番号)が表示されておりますので、そちらの番号にて配送業者のWEBサイトなどでお問い合わせいただくことが可能です。
※追跡調査のご利用は会員登録が必要です。
発送されたとメールで連絡が届きましたが、追跡調査ができません。
トラッキング番号の発行・システムへの登録の関係上、メール(「第○便発送のご連絡」「発送完了のご連絡」といった件名になります)で出荷をお知らせいたしましてから、追跡調査が利用いただけるようになるまで12時間〜2営業日程度かかることが御座います。
恐れ入りますが、今しばらくお待ちくださいませ。
※追跡調査のご利用は会員登録が必要です。会員の方はログインしていただき、会員専用ページにてご注文書ごとにご確認ください。
※ご注文内容・数量によっては、通常便と異なる配送手段を使用することがあります。その場合、会員専用ページからは追跡調査がご利用になれないことが御座います。

輸入について

個人輸入とは何ですか?
個人輸入とは、「自分自身で使用することを目的とし、海外製品を自ら海外の通信販売会社、販売店、メーカーなどから購入し、日本国内に製品を持ち込むこと(輸入すること)」を指します。
これには、私どものような日本国外の通信販売店にインターネットやFAXを通じて注文をすることの他、海外旅行先でお土産を購入して日本に持ち帰るようなケースも含まれます。
つまり、お客様が(米国内にお住まいではなく)日本にお住まいの場合、当店で商品をご注文頂くことはお客様ご自身が輸入者となって 「個人輸入をする」 ことを意味しております。

個人輸入では、販売などの業務目的(商用)で輸入するのとは異なり、多くの品目では本来必要な各種届出や検査が免除され、比較的簡単に海外の商品を取り寄せる(輸入する)ことが出来ますが、ご近所での買い物や国内の通信販売とは異なりますので、当然ながら一定の制約も御座います。
特に下記の点には注意が必要です。

○他人への譲渡/転売の禁止
輸入者(お客様)自身が自己責任で使用することが前提での届出・検査の免除ですので、輸入者以外の者が商品を使用することは出来ません。輸入した商品を他人へ譲渡・販売することは、どんな形であっても「違法輸入・販売」になります(輸入者が罰せられます)。
「医師の個人輸入」のみ例外となり、医師が個人輸入した製品を患者が使用することは許されています。

○輸入数量の制限
「個人使用」が前提ですので、一度に輸入するのは個人が使用すると認められる数量でなくてはなりません。
この範囲は製品種別によって異なり、製品が日本での医薬品や化粧品などに該当する場合「○ヶ月分まで」「○個まで」といった制限があります。
詳しくは次の項目 「個人輸入では数量の制限があるのですか?」 をご覧ください。

○関税の支払い
課税対象額が「16,000円」未満である場合「免税」となりますが、これを超えると課税対象額に対して関税(及び消費税)が税関にて課せられます。
詳しくは次の項目 「関税はどれぐらいかかるのですか?」 をご覧ください。

個人輸入では数量の制限があるのですか?
「食品」扱いとなる商品の場合、明らかに個人利用と認められない量を輸入するのでない限り特に数量の制限はありません。
ただし、日本国内で医薬品扱いとなる成分(メラトニンなど)を含む製品、化粧品・医薬部外品などにあたる製品については、1回に輸入可能な数量に下記のような制限が御座います。

○医薬品/医薬部外品
2ヶ月分以内
※処方箋薬(要指示薬)は1ヶ月分以内
※食品扱いとならないビタミン剤は4ヶ月分以内
※外用薬は1品目24個以内

○化粧品
1品目24個以内

○医療機器
1セット(家庭用のみ輸入可能)

税関が上記の制限を超過していると判断した場合、商品は税関で差し止められ、超過分は廃棄処分とされます(※)。
これらの“超過しているか否か”の判断は、輸入通関時に税関の局員が行うものであり、輸出元である当店が行うものでは御座いません。しかし、常識的に判断して上記の範囲を越えることが明らかな場合、私ども輸出者の側としても注文の受付・出荷前の時点で制限をさせていただくことが御座います。

※「薬監証明」の用意がある場合は通関可能です。薬監証明とは、輸入する製品が医師(又は医師によって指示を受けた患者自身)によって治療や研究の目的で使用され、営業目的では用いられないことを証明した書類のことで、取得するには厚生労働省の薬事監視専門官に所定の書類を届け出る必要があります(その性質上、基本的に一個人が医師の後見無しで取得することは不可能です)。

日本への個人輸入については日本税関が詳しく情報を公開しております。米国内で食品として分類されている製品でも、日本では医薬品扱いとなるものが御座います。どのような成分が医薬品とみなされるかについては細かい規定があり、随時改訂もされておりますので、ご不明な点は厚生労働省のWEBサイトや、都道府県の薬事担当局などで予めご確認ください。
サプマートで買った商品を転売(譲渡)しても良いですか?
サプマートでお買い上げになった商品はアメリカから発送されるため、原則として全て『個人輸入』扱いとなります。
個人輸入とは、輸入者個人が自己責任の元に自分で使用することを前提として、輸入の際の手続や検査、各種届出を免除する制度です。そのため1度に輸入できる数量に一定の制限はあるものの、かなり自由に海外の商品を取り寄せることが出来ます。
しかし、商用目的で食品・医薬品を輸入する場合、個人輸入には該当しなくなるため、輸入の際に別途各種手続きを行なうことが必要です。
また、個人輸入と偽って商品を輸入し、商用利用(他人へ譲渡・転売)することは、無許可で輸入販売を行ったことになり日本国の法に基づき罰せられる可能性があります。
本来は輸出後の商品は輸入者様側の責任で取り扱われるものでは御座いますが、日本国の法を尊重する立場から、弊社では利用規約上でも商用目的でのご購入を一切禁止させて頂いております。
また、転売を行っていることが判明した場合、以後の取引をお断りする可能性が御座います。何卒ご理解の上「個人輸入」の趣旨に合った目的でご利用頂けますようお願い申し上げます。

上記の通り、輸入後の転売や譲渡は不可能ですが、商品を実際にご利用になるお客様宛に当店から商品が直送される形であれば手配が可能です(「実際にご利用になるお客様=輸入者」となるため)。
ギフトとしてのご利用や、個人輸入代行業者様はこちらの方法でのご利用をご検討ください。

<参考>
ギフトなので受取人に価格を知られたくありません。
関税はどれぐらいかかるのですか?
免税範囲の関係で、商品代金の合計が16,000円を越えない荷物については関税は課せられません。
しかし、免税範囲を超えると、輸入者(お客様)には課税対象額に対して関税及び消費税の支払いが課せられます。

個人輸入においては、関税は「商品価格」「送料・保険料などの諸経費」の “合計金額” が課税対象となります。
この合計金額が概ね16,000円未満である場合は「免税」となりますが、これを超えると課税対象額に対して関税(10〜20%程度)及び日本国の消費税(5%)が課せられます。
関税の税率は、原料・成分などによって細分化されているため、一概に申し上げることは出来ませんが、10〜15%程度、時には20%を越える場合も御座います。

また、16,000円を超えた額に対して課税されるのでは無く、課税対象全体に対して関税・消費税の両方が課されることになりますので、免税範囲を1円でも越えると負担額が一気に数千円程度も増える可能性があります。
そのため、1回のご注文は16,000円以下とすることを強くお勧めいたします。

サプマポイントクラブについて

メールマガジンを読んでいるのですが、ログインが出来ません。
申し訳御座いませんがメールマガジン購読の申し込みだけでは会員登録されておりません。
サプマポイントクラブのサービスをご利用いただくためには、こちらから会員登録を行う必要が御座います。
会員登録情報を変更したいのですが。
メールアドレス、住所、電話番号などの会員登録情報は、ログイン後に会員専用ページにてご変更いただくことが可能です。
なお、個人情報保護の観点から、メールなどでご連絡いただきましても原則としてお客様の会員情報を私どもの側で変更することは出来ません。
サプマポイントの利用方法を教えてください。
会員の方はメンバーログインし、お会計時に「STEP2」の「使用ポイント数」フォームにご利用されるポイント数を入力いただきますとポイントがご利用いただけます。
既に商品を受け取って入金済みなのにサプマポイントが加算されないのですが。
サプマポイントクラブに入会いただいていないか、ログインを行なわないでご注文された可能性があります。
退会方法を教えてください。
ご登録頂いたメールアドレスより、メールにてその旨をご連絡ください。直ちに退会処理をさせていただきます(退会時点でお持ちのポイントは全て失効します)。
なお、ご登録メールアドレス以外からのご連絡の場合、退会処理の前に本人確認手続きが必要となることが御座います。

商品のご利用について

ボトルのキャップが開きません。
幼児の誤用を防ぐため、回すだけでは開かずに「押しながら回す」仕組みになっているキャップも御座います。
ボトルをテーブル等の上に置き、ボトルを安定させた状態で、キャップを上から強く押しながら半周ほど矢印の方向に回して、キャップを持ち上げるようにしていただくと簡単に開きます。
※押しっぱなしではキャップが取れないので、回し始めだけ押して、途中から押す力を緩めて回すのがポイントです。
ポンプを押しても中身が出てきません。
ポンプ式の製品ですと、輸送中に内容物(クリームなど)が片寄ったり、ポンプのストロー部に空間ができてしまい、プッシュしても出なくなることが御座います。
そうした場合、ボトルの上のほうを持って振る、又はテーブルにタオルなどをしき、ボトルを持ってテーブルに垂直にトントンと叩くなどしていただいて内容物の片寄りを調整し、その後でポンプを繰り返し押し続けると出るようになります。

その他、よくあるお問い合わせ

無料サンプルはありますか?
現在のところサンプルのご用意はしておりません。
カタログや説明書はありますか?
誠に申し訳御座いませんが、現在、新しい通販カタログを製作して
おりますので、ご希望商品につきましては、WEBサイト上でご確認くださいませ。

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